Atraer a un cliente nuevo resulta cinco veces más costoso que conservar a uno existente. Esta estadística demuestra que toda empresa debería centrar un porcentaje importante de sus recursos a la retención. Construir una relación de lealtad con la audiencia que ya ha confiado en el negocio tiene una repercusión directa en el ahorro de costes destinados a la adquisición de clientes.
Conociendo el testimonio y experiencia de la mayoría de los alumnos del MBA en Asturias, se sabe que en muchos casos, los planes de fidelización continúan siendo tarea pendiente en más de la mitad de las empresas. Por ese motivo, nuestro objetivo con este artículo es ayudarte a desarrollar un plan de fidelización de clientes eficaz. ¿Estás preparado?
¿Qué es un plan de fidelización de clientes y por qué es importante?
Un plan o programa de fidelización de clientes tiene como finalidad retener a compradores y usuarios habituales de un negocio ofreciéndoles obsequios, rebajas, reembolsos, vales y otros incentivos. Se trata de ofrecer beneficios adicionales como forma de premiar su lealtad y asegurarse de que se convierten en clientes recurrentes.
Los clientes tienen a su disposición una amplia oferta de productos y servicios por lo que cambiarse a la competencia resulta muy sencillo. Para contrarrestar esta situación, los negocios están obligados a desplegar diferentes métodos de retención de clientes que quedan reflejados en el plan de fidelización de la empresa.
¿Cómo hacer un plan de fidelización de clientes?
Un programa de lealtad puede verse como una herramienta no sólo para mantener satisfecho a un cliente habitual y conseguir que vuelva a comprar, sino que también es un mecanismo para mejorar el valor, el posicionamiento y imagen de marca entre los consumidores. En definitiva, un plan de fidelización te ayuda a mejorar la reputación de la empresa, a aumentar los ingresos gracias al compromiso de los clientes y a expandir el negocio.
Con el concepto de plan de fidelización claro, vamos a detallar los principales pasos que debes dar para comenzar a desarrollar tu propio programa.
Marca tus objetivos
El primer paso para hacer un plan de fidelización eficaz es tener claros los objetivos a lograr. Damos por sentado que la meta es conseguir retener a cuantos más clientes mejor y fortalecer el vínculo con tu audiencia.
Sin embargo, este objetivo es demasiado vago, necesita precisión para poder hacer un seguimiento y una medición a través de indicadores como la tasa de recompra, la tasa de conversión, el índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index) o el Valor de Vida del Cliente o LTV (Life Time Value). Una vez tengas claros los objetivos de tu plan de fidelización, puedes pasar al siguiente paso.
Investiga a tus clientes y crea una base de datos
Como hemos visto, los planes de fidelización tienen varios objetivos, entre ellos, fortalecer la relación entre el cliente y el negocio, conseguir que el cliente regrese de forma regular y mejorar las ventas. Un elemento importante para alcanzar estos objetivos es garantizar que el programa beneficie al cliente.
Si las recompensas del programa no son atractivas o interesantes para los clientes, el programa no cosechará el éxito esperado. Y, ¿cómo puedes asegurarte de que tus recompensas son tentadoras? Conociendo a fondo tu cartera de clientes. Para ello, puedes utilizar un CRM que te facilite la investigación y el filtrado de clientes de acuerdo a sus comportamientos, rasgos y preferencias.
Al comprender los gustos y preferencias personales de los diferentes perfiles de clientes con los que trabajas, puedes anticiparte a sus deseos y necesidades, comenzar a adaptar tu programa para que se ajuste a la mayor cantidad de clientes posible y brindarles métodos de lealtad que los satisfaga.
Planifica el tipo de programa de fidelización
Una vez que hayas descubierto quiénes son tus clientes y por qué están confiando en tu marca, es hora de decidir qué tipo de programa de recompensas por lealtad los alentará a permanecer fieles a tu empresa.
Cada departamento de Marketing y Ventas debe seleccionar las acciones que mejor se ajusten a sus objetivos de negocio y a las necesidades de sus clientes. No obstante, hay una serie de estrategias de fidelización habituales que repasamos a continuación.
- Programa de puntos: Se enfoca en recompensar a los clientes por cada compra que realicen con puntos que van acumulando. Estos puntos pueden utilizarse en compras futuras o destinarse a algún tipo de recompensa. Generalmente, cuantos más puntos se tienen, mayor es la recompensa.
- Programas de membresía: Este tipo de programa de fidelización es perfecto para aquellos clientes que están dispuestos a pagar más por obtener un valor superior, acceder a recompensas únicas o beneficios exclusivos para miembros. Son una excelente herramienta para mantener tu negocio en la mente de tu cliente cuando necesita comprar un producto o servicio que tú ofreces. Un ejemplo sería el servicio Prime de Amazon que te ofrece envío gratis, plataforma de vídeo, almacenamiento de fotos y otros extras.
- Programas escalonados por niveles: Este tipo se basa en niveles de lealtad. Los clientes obtienen puntos cada vez que compran algo. Cuantos más puntos reciben, mayor nivel de fidelidad alcanzan. Y cuanto más alto sea el nivel, más recompensas obtienen. Así se consigue recompensar la lealtad y fomentar la compra recurrente.
- Programa de tarjetas o clubes: Las empresas asignan tarjetas a los clientes que pasan a formar parte del club de la empresa. De forma periódica les ofrecen servicios gratuitos, obsequios o incentivos a los clientes para estimular las compras.
- Cashback: Está destinado principalmente para clientes con tarjeta de crédito a quienes se les otorga un reembolso en función de sus compras. Es un sistema muy popular entre las empresas de comercio electrónico.
- Descuentos: Pocas cosas motivan nos motivan más como clientes que ahorrar cuando hacemos la compra ¿cierto? Por ello, una forma de cultivar la lealtad es ofrecer descuentos a los clientes habituales sobre el precio original del producto o servicio.
A través de los planes de fidelización, las empresas son capaces de construir una base sólida de clientes habituales, algo que resulta vital en un mercado como el actual marcado por la competitividad y la transformación digital que, entre otras, buscan optimizar los costes de los negocios.
Crear un plan de fidelización eficaz y adaptado a la experiencia del cliente puede proporcionar importantes beneficios para tu negocio. Si no tienes claro qué tipo de programa implementar, puedes considerar preguntar a tu actual base de clientes a través de una sencilla encuesta.
De esta manera, tendrás una dirección clara para desarrollar tu plan y hacer de la retención de clientes un pilar clave para saber cómo promocionar un negocio.
