La fidelización de clientes es un concepto esencial en la estrategia de marketing de cualquier empresa. La necesidad de conseguir la lealtad del cliente hacia una marca permite construir el éxito futuro de un negocio a través de las acciones presentes. Los clientes se convierten recurrentes y podemos retenerlos para que acudan a nosotros en caso de necesidad.
Para lograr la fidelización del cliente es imprescindible implementar diversas técnicas de marketing. Pero también hay que conocer el mercado, escuchar los problemas, necesidades de los clientes y adaptar nuestros productos y/o servicios a sus expectativas para conseguir que depositen su confianza en la marca.
Todo emprendedor o empresario que esté desarrollando un proyecto de empresa debe utilizar técnicas que ayuden a lograr la retención de clientes. En este artículo explicaremos qué es fidelizar a un cliente, por qué es importante y algunas técnicas para conseguirlo.
Concepto de fidelización de clientes
Puede definirse el concepto de fidelización de clientes como la lealtad o confianza que un cliente ha puesto en una marca, empresa, producto o servicio. La fidelización se traduce en ventas recurrentes, ya sea del mismo producto o servicio, de productos complementarios o de otras ofertas que esté proporcionando la misma marca o empresa.
Se trata, por tanto, de construir una relación duradera con el cliente, en lugar de que éste compre una sola vez y no vuelva a hacerlo. Para lograr este objetivo, es imprescindible aplicar técnicas que permitan mejorar la experiencia de cliente y diferenciarse de otras empresas, de manera que el comprador perciba el valor de la oferta y se sienta satisfecho con la marca o empresa.
La importancia de fidelizar clientes en la empresa
¿Por qué es importante la fidelización de clientes? Toda empresa necesita disponer de una cartera de clientes recurrentes a largo plazo.
Los clientes ocasionales no permiten prever las ventas o ingresos, mientras que un conjunto de clientes que compra de manera constante o repetida, proporciona una mayor estabilidad y un mayor potencial de crecimiento.
La compra recurrente de los productos y servicios por parte del mismo cliente puede tener también otras ventajas y beneficios.
Ventajas de fidelizar a un cliente
Existen múltiples razones por las que es importante la fidelización o retención de clientes.
- Comentarios y testimonios positivos. El cliente puede dejar comentarios positivos en nuestra tienda online o página web, o realizar testimonios que convenzan a otros potenciales clientes.
- Recomendaciones. Más allá de las opiniones de los clientes fidelizados, estos pueden convertirse en embajadores de marca y así, conseguir más ventas para nuestros productos y servicios a través del boca-a-oreja. A esto hay que añadir el branding o mejora de la imagen de marca que se produce favoreciendo la percepción de los consumidores de nuestra empresa.
- Previsibilidad de ingresos. Aumentas así la previsibilidad de los ingresos y la estabilidad de tus cuentas, lo que te ayuda a manejar mejor las finanzas corporativas de tu negocio y disponer de una mayor liquidez que si dependieras de las ventas ocasionales.
- Menor dependencia de la publicidad. Una vez que se han fidelizado clientes, el esfuerzo que se debe realizar en publicidad y atracción de nuevos clientes no es necesariamente tan elevado.
Los clientes recurrentes ya nos conocen y saben cómo encontrarnos, por lo que su acceso a nuestra tienda no depende de acciones directas de marketing y publicidad.
Conseguir nuevos clientes puede ser a veces más difícil que mantener a los ya existentes. En esta línea, las empresas deben ser conscientes de que no pueden depender al 100% de la consecución de nuevos clientes, y deben hacer lo posible para obtener clientes recurrentes que les garanticen una mayor estabilidad en los ingresos y una mayor rentabilidad.
Técnicas de marketing para la fidelización de clientes
Existen diferentes técnicas de marketing que pueden ayudar a una empresa a retener a sus consumidores, pero estas deben estar planificadas adecuadamente en un plan de fidelización de clientes. Algunas de estás técnicas son:
1. Programas de fidelización
Muchas empresas disponen de programas de fidelización o tarjetas de descuento, lo que ayuda al cliente a entrar en una relación a largo plazo con la empresa.
Los programas de puntos permiten obtener descuentos cuando se han realizado un número determinado de compras, o se ha alcanzado una cantidad económica determinada. Esto impulsa al cliente a realizar nuevas compras para no perder los descuentos.
2. Diferenciación
Si la empresa quiere que el cliente repita, debe trabajar al máximo su diferenciación. ¿Por qué el cliente debería seguir comprando en esta tienda, y no en la de la competencia?
Proporcionar una buena experiencia de cliente y distinguirse en aspectos esenciales de la propuesta de valor de los competidores ayuda a lograr que el cliente vea superadas sus expectativas.
Marcas como Apple han creado una comunidad de seguidores incondicionales, precisamente debido a su esfuerzo innovador en crear productos disruptivos y diferenciadores que les ayuden a conseguir no sólo clientes, sino fans y embajadores de marca.
3. Personalización
La personalización en la venta de productos y servicios permite también que los clientes aumenten su grado de fidelización a nuestra marca.
Los clientes buscan soluciones a medida que les permitan resolver sus necesidades. Por este motivo, en muchas ocasiones la pequeña empresa, las finanzas de un negocio familiar o un proyecto emprendedor puede tener un alto grado de éxito si logra proporcionar una experiencia de compra altamente personalizada.
La alta personalización en el servicio puede lograrse a través de la atención al cliente, el servicio pos-venta, la omnicanalidad y la construcción de un branding empresarial cercano con un discurso atractivo y convincente. En el ámbito digital de los negocios, el inbound marketing representa la estrategia de marketing digital más efectiva para ganar visibilidad entre el público objetivo, sin utilizar técnicas intrusivas de publicidad.
4. Análisis del mercado
Las empresas pueden aumentar el grado de fidelización de sus clientes, escuchando las opiniones de estos y mejorando sus productos y servicios.
A través de entrevistas, encuestas, estrategias de segmentación del mercado y análisis del engagement en las redes sociales se pueden conocer de primera mano los aspectos en los que una marca debe trabajar para lograr una mayor retención de clientes.
En esta línea, es de capital importancia potenciar la formación de los empresarios y emprendedores para mejorar la previsibilidad de sus ingresos, generar estrategias de marketing que contribuyan a la fidelización del cliente y, en definitiva, construir la futura estabilidad del negocio a partir de una marca consolidada y cuyas ventas no dependen únicamente de su inversión publicitario, sino de la calidad de su marca y la experiencia de cliente que proporciona.
