Hace 20 años, comprar era un proceso sencillo y predecible. Los consumidores acudían a una tienda física, revisaban los productos disponibles y tomaban una decisión basándose en lo que veían en el escaparate, las recomendaciones del vendedor o en un folleto que llegaba a su buzón. Las opciones eran limitadas y las marcas solo tenían unos pocos canales para influir en las decisiones de compra.
Esa realidad es cosa del pasado. Gracias al desarrollo de la digitalización, el cliente de hoy en día es multicanal. Comienza su búsqueda en Google, consulta opiniones en redes sociales, compara precios en marketplaces y, quizá, termina comprando a través de una aplicación móvil o en la tienda física después de revisar su inventario online.
Este nuevo panorama ha revolucionado la manera en que las empresas abordan el marketing, dando lugar a la estrategia multicanal. Pero ¿qué es la estrategia multicanal? ¿Por qué resulta esencial para captar y fidelizar clientes en el mercado actual? Y, lo más importante, ¿cómo desarrollarla correctamente? En este artículo te lo explicamos.
¿Qué es una estrategia multicanal?
Una estrategia multicanal es aquella que utiliza varias plataformas de comunicación de forma coordinada para llegar a los clientes. Estos canales incluyen desde medios tradicionales como prensa, televisión o radio, hasta medios digitales como correo electrónico, redes sociales, sitios web, chat, SMS, publicidad online (SEM, display, social ads…) u optimización de motores de búsqueda (SEO).
El objetivo de esta estrategia es facilitar que las marcas interactúen con sus clientes (y viceversa) a través de múltiples puntos de contacto para garantizar una experiencia fluida y consistente. Se trata de estar presente allí donde estén los clientes potenciales utilizando el canal más adecuado en cada etapa del proceso de compra.
Hay que evitar mezclar el concepto “multicanal” con “omnicanal”. Con el primer enfoque, cada canal puede operar de forma independiente (y es posible que los mensajes entre canales no estén sincronizados). Mientras que en la omnicanalidad todos los canales están integrados y ofrecen una experiencia holística al consumidor. Se trata de abarcar todo el proceso de compra del cliente. Así, por ejemplo, en una estrategia omnicanal, un consumidor puede iniciar una compra en la app móvil y terminarla en la tienda física sin perder continuidad en la experiencia.
En cambio, un ejemplo de estrategia multicanal sería una tienda de ropa que publica promociones y contenidos inspiradores en Instagram o TikTok y envía newsletters personalizadas con ofertas exclusivas a cada cliente. Además, ofrece una experiencia de compra optimizada en su ecommerce, lanza una campaña de televisión para promocionar su nueva colección y ofrece descuentos adicionales en tienda física a quienes muestre un código QR que han remitido por email.
Gracias a esta estrategia, un cliente podría descubrir una prenda en Instagram, suscribirse al boletín para obtener un descuento, comprarla en la web y, días después, visitar la tienda física para adquirir más productos. Como ves, en todo momento el consumidor elige un canal para recibir noticias del negocio y, si cambia a otro, es como iniciar una nueva conversación.
¿Cuáles son las ventajas de aplicar una estrategia multicanal?
Ahora que ya sabes qué es la estrategia multicanal, es el momento de abordar las ventajas que ofrece a los negocios actuales.
Vas a comprobar por qué en un contexto como el actual, donde cada día aparecen más y más canales de comunicación, una empresa no puede permitirse el lujo de permanecer al margen de la estrategia multicanal.
Mayor alcance y visibilidad
Sin duda, uno de los grandes beneficios de la estrategia multicanal es su capacidad para maximizar la visibilidad de una marca. Al estar presente en diferentes medios (ya sean online u offline), la empresa puede llegar a un público más amplio y diverso. Al final, cuanto más a menudo reciban el impacto del contenido de un negocio, más fácilmente reconocerán y recordarán su nombre.
En definitiva, esto incrementa la probabilidad de que el mensaje alcance y cale tanto en clientes potenciales (aumentando así la base de clientes) como en quienes ya han confiado alguna vez en la marca (reforzando con ello la fidelización y la retención).
Recopilación de datos más completa
Cada canal ofrece información distinta sobre el comportamiento del consumidor. Por ejemplo, en redes sociales, podemos observar métricas de engagement (me gusta, comentarios, compartidos…). En email marketing, nos podemos basar en las tasas de apertura y clics. Mientras que en la web o en una app, las páginas visitadas y el tiempo de permanencia, nos dan información clave.
Al centralizar y analizar estos datos de forma conjunta, se obtiene una visión más integral de las tendencias, intereses y patrones de compra del público objetivo. Estos datos son oro puro para orientar las decisiones estratégicas del negocio y basarlas en información real, verídica y actualizada.
Mejora la segmentación
La variedad de información recopilada desde diferentes canales ayuda a perfilar grupos de usuarios específicos de distintos grupos demográficos y con diferentes comportamientos.
Así, resulta más sencillo diseñar campañas específicas para cada segmento, ofreciéndoles un mensaje y una oferta realmente adaptada a sus necesidades en el canal preferido de cada consumidor. Gracias a esta segmentación más precisa, se incrementan las posibilidades de captar y retener a los clientes ideales.
Mayor tasa de conversión
Cuando los consumidores tienen la posibilidad de interactuar con la marca en diferentes puntos de contacto, aumenta la probabilidad de que avancen en su customer journey. Cada canal contribuye a reforzar el recuerdo, la afinidad y la confianza con la marca. Y con ello se agiliza el avance a lo largo del proceso de decisión de compra.
Dicho de otro modo, el marketing multicanal implica estar en el momento y lugar adecuados. Y esto se traduce en más oportunidades de venta y en un incremento en el volumen de conversiones.
Diversificación de ingresos
Basar toda la estrategia de marketing en un único canal implica depender demasiado de factores externos- Cambios de algoritmo, nuevas políticas o la caída en popularidad de una plataforma pueden afectar a los resultados.
Al expandirse a varios medios de comunicación, la empresa distribuye mejor el riesgo y mantiene un control mayor sobre su visibilidad. Si, por ejemplo, el alcance orgánico de una red social disminuye (como ya ha sucedido con plataformas como Facebook en favor de TikTok), la marca aún puede sostener su flujo de leads y ventas a través de otros canales como el email marketing, el SEO o la publicidad tradicional.
Ventaja competitiva
En un entorno de mercado cada vez más saturado, ofrecer una experiencia multicanal sólida y coherente puede ser un punch diferenciador respecto a la competencia. Los consumidores valoran la comodidad de elegir cuándo y cómo interactuar con una marca, por lo que cumplir (e incluso superar) estas expectativas ayuda a fortalecer la posición competitiva de la empresa.
¿Qué desafíos plantea el marketing multicanal para las empresas?
Como has podido comprobar, implementar una estrategia de marketing y comunicación que abarque varias plataformas y medios ofrece grandes oportunidades de crecimiento y expansión para las empresas de hoy en día. Sin embargo, este proceso no está libre de desafíos que las marcas deben tener claros para poder afrontarlos con resolución.
- Inversión y recursos: Diseñar y mantener una estrategia multicanal requiere un presupuesto mayor y un equipo más amplio en comparación con el marketing en un solo canal. Estos costes incluyen la producción de contenido, el software de automatización y análisis, y la contratación (o formación) de expertos en la materia.
- Coordinación y coherencia del mensaje: Cuantos más canales se utilicen, más esfuerzo se requiere para mantener un discurso unificado, coordinado y, por supuesto, coherente. Resulta fundamental alinear la propuesta de valor, la identidad verbal y el manual de estilo en cada plataforma. Cualquier inconsistencia puede generar confusión y deteriorar la experiencia del cliente.
- Complejidad en la gestión: Cada canal tiene sus características, formatos, métricas y mejores prácticas. Esto aumenta la carga de trabajo y la necesidad de un equipo formado en distintas habilidades (social ads, SEM, edición de vídeo, copywriting…). Esto puede resultar especialmente complejo para las pymes. La solución pasa por empezar poco a poco, con dos o tres canales en los que se encuentra la mayoría del target e ir abarcando más plataformas a medida que se puedan ampliar los recursos.
- Integración de datos: Para poder ofrecer experiencias personalizadas, es imprescindible recopilar y unificar la información de los usuarios procedentes de cada canal, una tarea que puede resultar compleja debido a la diversidad de plataformas y sistemas de medición. Apostar por un CRM y soluciones de big data y business intelligence puede ser la llave para afrontar este desafío.
- Saturación del cliente: Estar presente en muchos canales sin una planificación cuidadosa puede llevar a bombardear al usuario con el mismo mensaje repetidamente. Esta saturación disminuye la efectividad de la campaña y puede resultar molesta para el público.
- Monitorización y medición de resultados: Cada canal maneja sus propios indicadores de rendimiento o KPIs, lo que puede complicar la visión global del rendimiento de la estrategia multicanal.
¿Cómo empezar con el marketing multicanal en tu propio negocio?
Si estás pensando en iniciar una estrategia multicanal en tu propio proyecto, estos son los pasos que te recomendamos dar.
El punto de partida es enfocarse en que, como negocio, tengas claras tus metas. ¿Buscas aumentar las ventas? ¿Mejorar el reconocimiento de marca? ¿O fidelizar a los clientes actuales? Estos objetivos determinarán la dirección de tu estrategia y la elección de las plataformas más convenientes en las que estar presente.
Además de fijar tus objetivos, debes conocer en profundidad a quién te diriges. Esto también te dará pistas para establecer los mensajes y determinar los medios en los que te interesa estar. Te ayudará crear perfiles de buyer person que contemplen desde datos demográficos hasta un perfil psicográfico (comportamientos de compra, intereses, deseos, necesidades…). Cuanto más detallada sea la segmentación, más personalizada y eficaz será tu estrategia.
Después debes elegir los canales adecuados, es decir, aquellos que sean más relevantes para tu público objetivo y que estén alineados con tus objetivos de marketing (y, por ende, de negocio). Recuerda: no tienes que estar en todas partes, sino en los canales donde tu audiencia esté más activa y receptiva.
Las redes sociales suelen ser un básico. Piensa que de acuerdo al Estudio Digital Spain 2024 de We are social, el 94,4% de los españoles utilizan redes sociales, donde pasamos en ellas una media de 1 hora y 54 minutos al día.
Con este panorama, las plataformas sociales deben ser un “must” en tu estrategia multicanal. Ahora bien, no todas son adecuadas. Si te diriges a un público profesional, LinkedIn puede ser una opción. Para un público joven, TikTok es la ganadora, una plataforma de social media que ya se posiciona como la tercera favorita de España, tan solo superada por Instagram y WhatsApp.
¿Y el email marketing? Si tienes una base de datos de contactos que te hayan autorizado a enviar correos electrónicos, puedes integrar las newsletters o los emails promocionales en tu estrategia. La publicidad online es otro campo a investigar, al igual que las tiendas físicas y los eventos, ¿siguen siendo importantes en tu sector?
Si tienes una radiografía clara de tu público, la elección de canales te resultará más sencilla. Empieza poco a poco y, a medida que domines la gestión de cada plataforma, evalúa expandirte a otras con potencial.
Llegado este momento, diseña un plan de contenidos donde detalles qué comunicar en cada canal. Asegúrate de que el mensaje y el tono sean coherentes con la esencia de la marca, y que el formato y el enfoque estén adaptados a la naturaleza de cada medio para maximizar el impacto.
Para gestionar varias plataformas de forma eficiente, puedes incorporar soluciones que centralicen tareas y datos como CRM, herramientas de automatización o de analítica. Establece KPIs para cada canal y revisa periódicamente si se cumplen los objetivos marcados.
Con esta información podrás tener las pautas para tomar decisiones efectivas y ver si es necesario optimizar ciertas estrategias o centrar los esfuerzos en otros canales. Nunca olvides que el marketing multicanal es un proceso continuo y el mercado es dinámico, donde las tendencias y las preferencias de los clientes cambian. A medida que recibas feedback debes ir ajustando mensajes, segmentaciones y presupuestos para mejorar la efectividad de cada canal.
Ten claro que tu estrategia de marketing debe ser multicanal si quieres que tu empresa tenga éxito y perdure en el tiempo. ¿Necesitas mejorar tus conocimientos y habilidades de gestión empresarial? Echa un vistazo al Máster Oviedo en Administración de Empresas que se imparte en la Cámara de Comercio.