Los sistemas CRM por su sigla en inglés o gestión de relaciones con el cliente, se han consolidado en el funcionamiento habitual de muchos Departamentos de Compras. Este tipo de software empresarial es esencial para gestionar las comunicaciones e interacciones con los contactos y clientes de la empresa.
En un mundo que está cada vez más marcado por las compras online, a través de sistemas de eCommerce y comunicaciones vía mensaje de texto, app de mensajería o correo electrónico, el software CRM se erige como la herramienta capital para gestionar estrategias multicanal en las empresas.
A continuación te explicaremos cómo puedes utilizar un CRM para gestionar los contactos de tu empresa y maximizar el rendimiento de tu lista de clientes.
¿Qué es un CRM?
Un software CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de gestión de las relaciones de la empresa con los clientes, contactos y prospectos de la organización. Su función es almacenar y organizar la información de contacto, las últimas comunicaciones, la segmentación y el estado en el que se encuentra cada cliente.
A través de este tipo de herramienta, se puede hacer un seguimiento de las interacciones y mejorar la atención al cliente, así como facilitar que más contactos se conviertan en compradores activos, o mejorar la fidelización de la audiencia.
¿Cuáles son las ventajas de un CRM?
Un software CRM aporta grandes beneficios a las empresas, ya que constituye un tipo de software esencial para el buen funcionamiento del Departamento Comercial.
Entre otras ventajas principales, el sistema CRM permite:
1. Centralizar todas las interacciones en una herramienta
Los programas CRM más actuales permiten centralizar todos los datos de contacto de diferentes fuentes en una sola herramienta, así como las últimas interacciones y categorizaciones de cada contacto.
Este permite gestionar de manera unificada las comunicaciones de la empresa con los clientes y contactos por cualquier tipo de canal a través del que hayan llegado.
2. Organización del trabajo
Un sistema CRM permite configurar diferentes roles y permisos de usuario, y asignar los diferentes contactos a cada comercial. De este modo, se puede organizar el trabajo de manera más eficiente. Cada responsable gestiona una cartera de clientes determinada, lo que permite dar un trato más cercano y personalizado a las personas, ya que tienen un comercial asignado, que conoce su caso y necesidades particulares.
3. Mejora de las ventas
El objetivo de un software CRM es fundamentalmente facilitar las comunicaciones comerciales para incrementar las ventas. En este sentido, su principal valor añadido es que permite evitar que se pierda cualquier interacción. La función clave de este software es poder enfocar la gestión de las comunicaciones con los clientes de una manera planificada e inteligente.
Este tipo de software te permite segmentar y categorizar a los clientes según diferentes puntuaciones, dependiendo del punto de lo que se conoce como “customer journey” en el que se encuentran.
4. Segmentación de los grupos de clientes
Un CRM no sólo te permite hacer un seguimiento de las interacciones a través de múltiples canales, o mejorar el trabajo de tus comerciales. También es una herramienta de análisis fundamental para segmentar grupos de clientes y poder afinar los mensajes de marketing y comunicaciones de marca de la manera más eficaz posible.
Esto permite aumentar el Retorno de la Inversión de tus actividades de marketing, ya que si segmentas a tus clientes por distintos grupos, según sus características, puedes ofrecerles una información que sea más relevante para ellos según sus características. En este sentido, el CRM es una herramienta clave para gestionar campañas de comunicación digital.
¿Cómo configurar un sistema CRM para gestionar los contactos de tu empresa?
Para configurar un sistema CRM con éxito, es de vital importancia definir y fijar de antemano los canales de comunicación con los que cuenta la empresa. Las empresas reciben datos de sus clientes a través de diferentes canales: por los contactos a través de Whatsapp o apps de mensajería, chatbot de la web, e-mail, teléfono, redes sociales, mensajes de texto.
La centralización de todas las comunicaciones en una sola herramienta permitirá configurar bases de datos de clientes, según el canal desde el que procedan, así como según las características particulares de cada cliente o contacto.
Además, tenemos que determinar también cuál va a ser el objetivo del CRM, ya que éste puede variar según las características de la empresa.
El CRM puede utilizarse para la gestión de campañas de e-mail, captación de leads, automatización de ventas o mejorar el servicio al cliente. Utilizar esta herramienta implica muchas veces crear unos flujos de trabajo y segmentaciones efectivas que tengan en cuenta la finalidad para la que se recogen los datos.
Por ejemplo, el sistema CRM puede utilizarse como herramienta de trabajo para la gestión de las campañas de e-mail marketing. Esto puede requerir la creación de automatizaciones de correo, que muchas veces se pueden llevar a cabo con Inteligencia Artificial, para enviar diferentes mensajes personalizados según los parámetros de comportamiento del cliente en la misma web.
La configuración del CRM partirá así de establecer los parámetros para que haya un flujo de comunicaciones instantáneo entre los distintos canales de la empresa y el software, de manera que todos los canales estén conectados. Esto se suele hacer con programas CRM que permiten conectar con redes sociales a través de APIs, o en caso de que tu empresa cuente con software a medida, con sus propias integraciones llevadas a cabo por desarrolladores informáticos.
De este modo, toda la información queda registrada en el software y éste se puede utilizar como la herramienta fundamental para planificar las comunicaciones, hacer un seguimiento de éstas o desarrollar nuevas estrategias.
El uso de sistemas CRM es fundamental en las empresas hoy día. Como también lo es, acceder a una formación digital constante para el uso de herramientas eficaces para la comunicación comercial, o el desarrollo de estrategias inteligentes basadas en datos.
Desde el MBA Oviedo que organiza la Cámara de Comercio, te invitamos a seguir avanzando en la innovación y el uso de herramientas de software digitales para mejorar tus procesos, maximizar las ventas y facilitar la comunicación con tus clientes.